Le géant américain du commerce électronique a revu ses conditions d’utilisation afin d’éviter, en cas de différend avec les consommateurs, l’intervention d’un tribunal. Reste à savoir dans quelle mesure une telle disposition peut réellement s’appliquer dans les faits.
Si vous êtes client d’Amazon aux États-Unis, vous devriez consulter vos e-mails. Le groupe américain a informé, par courriel, vendredi 14 août, ses consommateurs d’une importante mise à jour de ses conditions d’utilisation.
Une clause d’arbitrage obligatoire individuel, assortie d’une renonciation aux recours collectifs (class action waiver), a en effet été réintroduite avec effet immédiat, cinq ans après sa suppression.
Les nouvelles conditions d’utilisation stipulent que « tout litige ou réclamation relatif, de quelque manière que ce soit, à votre utilisation de tout service Amazon […] sera résolu par un arbitrage exécutoire plutôt qu’au tribunal ».
De quoi écarter les recours collectifs. L’arbitrage ne peut se dérouler que sur une base individuelle et aucune partie ne peut solliciter une réparation à titre représentatif. Concrètement, cela signifie que la possibilité de former un recours collectif en cas de différend avec la société n’est, en théorie, plus envisageable.
Un recours aux indemnisations corsé
À la place, les clients devront contacter l’assistance, déposer un avis de litige, puis attendre 60 jours de négociation avant même que l’arbitrage ne puisse commencer. Amazon prend en charge la majeure partie des coûts et le tribunal des petites créances reste une option.
En cas d’arbitrage « de masse » — défini par le groupe comme une procédure impliquant au moins 25 demandes similaires sur une période de six mois — la Judicial Arbitration and Mediation Services, l’organisation privée américaine qui règle des différends en dehors des tribunaux, intervient pour organiser la procédure, sans se prononcer sur le fond.
Les dossiers sont, pour ce faire, regroupés par lots de 25, puis de 100 au-delà de 500 demandes et de 500 au-delà de 2 500. Un seul ensemble de frais s’applique à chaque lot. « Nous mettons continuellement à jour nos conditions d’utilisation afin de mieux servir nos clients », indique un porte-parole d’Amazon dans un communiqué transmis à Bloomberg.
Un retour en arrière motivé par une vague de plaintes
« Nous avons déterminé que le rétablissement de la clause d’arbitrage offrira aux clients un moyen rapide et rentable de résoudre les litiges, tout en leur laissant la possibilité de recourir aux tribunaux chargés des petits litiges », poursuit le texte.
Reste que cet élément de langage ne résiste pas à l’analyse. Au-delà de supprimer les recours collectifs, le nouveau dispositif verrouille la procédure et empêche les avocats de multiplier les demandes individuelles.
L’entreprise basée à Seattle avait supprimé cette clause en 2021 afin de faciliter les recours collectifs. Environ 75 000 personnes avaient alors déposé des demandes individuelles d’arbitrage liées à des accusations de violations de la vie privée des consommateurs par Alexa, son assistant vocal. De quoi faire flamber la facture pour la société.
Les consommateurs se retrouvent donc désormais moins armés juridiquement en cas de différend, même s’il revient aux juges de déterminer si une renonciation au recours collectif est effectivement valable.